Klachten over gemeentelijk handelen

De gemeente Papendrecht is een klantgerichte gemeente. Toch gebeurt het dat onze klanten, de burgers, niet tevreden zijn over iets dat een medewerker of bestuurder van de gemeente doet. U bent bijvoorbeeld ontevreden over de uitvoering van een taak van de gemeente, u vindt dat u onvriendelijk bent behandeld of de gemeente doet niet wat ze belooft. De gemeente heeft voor die gevallen een klachtenregeling waarvan u gebruik kunt maken.

Klachten gaan altijd over het doen en laten van personen. U maakt gebruik van de klachtenregeling als u vindt dat u niet juist bent behandeld door een ambtenaar of een bestuurder. Bijvoorbeeld als u meent dat u niet correct of op een vervelende manier te woord bent gestaan, dat toezeggingen niet zijn nagekomen of als door de gemeente geen actie is ondernomen terwijl dat wel mocht worden verwacht.

Gaat uw reactie over eenvoudig te herstellen zaken, zoals een kapotte lantaarnpaal of een verzakte stoeptegel, dan is dit een melding. Voor meer informatie over meldingen gaat u naar het meldpunt. U kunt het ook niet eens zijn met een besluit dat de gemeente heeft genomen. U moet dan een bezwaarschrift indienen. Voor meer informatie over bezwaren gaat u naar bezwaarschrift indienen.

Indienen van een klacht

Het beste bespreekt u uw klacht direct met diegene met wie u in gesprek bent of met de leidinggevende van deze persoon. In veel gevallen komt de gemeente uw klacht direct tegemoet. Bent u niet tevreden over de behandeling van uw klacht dan dient u uw klacht officieel in. Dat doet u door het digitale klachtenformulier in te vullen. Eventueel kunt u uw klacht ook mondeling indienen bij de klachtencoördinator. U neemt dan contact op via 14 078 en vraagt naar de klachtencoördinator.

Afhandeling

Nadat wij uw klacht hebben ontvangen, sturen wij u een ontvangstbevestiging. In de meeste gevallen volgt er een uitnodiging voor een gesprek, ook wel hoorzitting genoemd. In dat gesprek mogen zowel u als de persoon tegen wie u de klacht heeft ingediend, de situatie toelichten. Als uw klacht volstrekt duidelijk blijkt uit uw brief of klachtenformulier hoeft er geen hoorzitting te worden gehouden. Daarna ontvangt u onze eindreactie en een verslag van de hoorzitting.

Niet tevreden over de afhandeling, wat dan?

Als u het oordeel van de gemeente niet goed vindt, dan kunt u schriftelijk contact opnemen met de Nationale Ombudsman. Dit moet gebeuren binnen een jaar na ontvangst van de reactie van de gemeente. U stuurt uw klacht naar:

Nationale Ombudsman
Postbus 93122
2509 AC Den Haag.

Wetgeving

De volgende wetgeving is van toepassing:

Algemene wet bestuursrecht