Programmaplan Dienstverlening

Het Programmaplan Dienstverlening 2018-2020 is begin 2018 vastgesteld door het college van burgemeester en wethouders. Het programmaplan geeft de visie met betrekking tot dienstverlening voor de komende jaren weer en welke acties worden ondernomen.

In het Coalitieakkoord 2014 – 2018, Duurzaam samen, Samen doen wordt de gemeente gepositioneerd als eerste overheid, waar inwoners, bedrijven en instellingen het meest direct mee te maken hebben. In het coalitieakkoord wordt ingezet op digitalisering en verdergaande selfservice, waarbij inwoners, bedrijven en instellingen zoveel mogelijk zelf hun zaken online regelen. De gemeente Papendrecht stelt alle gebruikers van haar dienstverlening centraal. Op basis van dit akkoord is in januari 2016 het programmaplan Dienstverlening 2016-2018 vastgesteld door de gemeenteraad.

Met het programmaplan Dienstverlening 2018-2020 wordt de kwaliteitsslag die is ingeslagen met het programmaplan Dienstverlening 2016-2018 in een logische lijn voortgezet. Uiteraard is er daarnaast ruimte om nieuwe trends in bijvoorbeeld digitalisering, zoals blockchain en robotisering op te pakken. Mogelijk dat in het nieuwe coalitieprogramma, dat na de verkiezingen zal verschijnen, aandacht voor dergelijke ontwikkelingen wordt gevraagd. Als dat het geval is, dan worden die afspraken toegepast op de uitvoering van dit programmaplan Dienstverlening.

Wat is dan de bedoeling van dit programmaplan? Het gaat er in dit programmaplan om hoe we de inwoners, bedrijven en instellingen weer centraal stellen. Er is de afgelopen twee jaren een inhaalslag gemaakt om de basis van goede dienstverlening op orde te krijgen. Dit is inmiddels structureel bestendigd in procedures en afspraken en zullen de noodzakelijke basis vormen om een kwalitatief hoogstaande dienstverlening in de komende jaren te garanderen. Eerder is al geconcludeerd dat de ambtelijke organisatie meer zelf het contact moet zoeken met de doelgroepen om daadwerkelijk weer in contact te komen met de doelgroep, of dit nu de bedrijven, instellingen of inwoners zijn. Daar zijn we nu klaar voor.

Dienstverlening leunt op de volgende pijlers:

  • gemotiveerde en goed-opgeleide medewerkers;
  • kwalitatief hoogstaande registraties van gegevens met borging van informatieveiligheid in
  • (technische) maatregelen en procedures ter bescherming van de privacy;
  • Slimme, gecombineerde en snelle procedures;
  • integraal aangepakte vraagstukken waar dit nodig en mogelijk is;
  • de inzet van digitale middelen waar het kan en waar het noodzakelijk is;
  • een compacte, maar wel volledige en up-to-date informatievoorziening;
  • het gebruik van de traditionele en de nieuwe dienstverleningskanalen om bereikbaar te zijn en te blijven voor onze inwoners, bedrijven en instellingen.

Hoewel er flink geïnvesteerd is om deze pijlers van dienstverlening zo optimaal mogelijk te realiseren, we zijn er nog niet. Landelijke ontwikkelingen zorgen ervoor dat een 8 scoren niet meer voldoende is, er wordt simpelweg een 10 verwacht. Is dat raar of zou het streven naar een 10 de standaard moeten zijn als het bijvoorbeeld gaat om de registratie van gegevens? Immers, fouten in die registratie hebben tegenwoordig altijd een gevolg op andere vlakken nu niet alleen de gemeente gebruik maakt van de gegevens, maar vele honderden afnemers zijn of worden aangesloten op de registraties. De door de gemeente bijgehouden registraties, zoals de Basisregistratie Personen (BRP) en de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG) zijn daar immers voor in het leven geroepen: de gegevens in deze registraties zijn leidend.

Voor dit nieuwe programmaplan Dienstverlening wordt allereerst het ijkpunt vastgesteld door de onderwerpen uit het programmaplan Dienstverlening 2016 - 2018 te benoemen en de status ervan te bepalen. Voorts worden de in 2016 en ’17 uitgevoerde (organisatorische, procedurele en technische) maatregelen ter verbetering van de dienstverlening benoemd, die niet in dat programmaplan waren opgenomen. Naast de visie van dienstverlening wordt gekeken waar de focus moet liggen in de komende twee jaren. Vervolgens worden de acties bepaald op basis waarvan hoogstaande kwaliteit van dienstverlening wordt gerealiseerd en op een zorgvuldige manier kan worden beheerd. Als laatste komen risico’s en financiën aan de orde.

Dit programma heet "Samen naar kwaliteit" (pdf, 290 kB). We zorgen er organisatie breed voor dat onze basis op orde is en de pijlers van dienstverlening maximaal in stelling zijn of zo nodig nog worden gebracht. Dit wordt vervolgens op peil gehouden om iedere dag het maximale resultaat voor de inwoners, bedrijven en instellingen te bereiken. De dienstverlening is niet alleen van het team Dienstverlening, het is van alle afdelingen en dus van alle medewerkers van deze gemeente. Vanuit de expertise op het gebied van de dienstverlening gaan de medewerkers van het team Dienstverlening ook samen met de medewerkers van de andere afdelingen aan de slag om te zorgen dat de focus organisatie breed bij de doelgroepen komt te liggen.